أخبار سيئة لموظفي خدمة العملاء! شركة تستغني عن فريقها مقابل روبوت دردشة

يعتقد الرئيس التنفيذي لشركة تجارة إلكترونية، الذي أثار جدلاً عندما أعلن أنه يستخدم برنامج دردشة آلياً بدلاً من معظم موظفي الدعم لديه، أنَّ الوظائف التي تعتمد على نسخ الردود ولصقها (خدمة العملاء) صارت شيئاً من الماضي بسبب الذكاء الاصطناعي. إذ قال سوميت شاه، الرئيس التنفيذي لشركة Duukan ومقرها الهند، لصحيفة أمريكية في مقابلة نُشِرَت يوم الثلاثاء: "لقد انتهت هذه الوظائف بنسبة 100%".

وكان شاه يشير إلى العاملين في خدمة العملاء الذين يعتمد الجزء الأكبر من عملهم على نسخ الردود ولصقها. ومع ذلك، فقد عدَّل تعليقه بالقول إنه لا يتعين على جميع العاملين في خدمة العملاء الخوف من استبدالهم. كما أضاف: "لم يكن من المنطقي بالنسبة لي استبدال روبوت بالفريق بأكمله، فهو أكثر ذكاءً بـ 100 مرة، واستجابته فورية، لكنه كلفني ما يقرب من 100 ضعف ما كنت أدفعه إلى فريق الدعم بالشركة".

وتصدر شاه عناوين الأخبار في يوليو/تموز عندما أعلن عبر تويتر/إكس أنه استغنى عن 90% من موظفي دعم العملاء لديه، واستعان بدلاً منهم ببرنامج دردشة قال إنه تفوق عليهم. وكتب شاه في منشوره، الذي حصل على أكثر من 2.7 مليون مشاهدة منذ ذلك الحين: "لقد اضطررنا إلى تسريح 90% من فريق الدعم لدينا بسبب برنامج الدردشة الآلي هذا. هل هذا صعب؟ نعم، لكنه بالتأكيد ضروري".

ردود فعل غاضبة

وأثار منشوره ردود فعل عنيفة على منصتي إكس/تويتر وReddit، حيث علّق أحد المستخدمين: "هذا يعطينا درساً حول الطرق التي يجب تجنبها للإعلان عن تسريح العمال". وكتب مستخدم آخر: "لا داعي لوجود لبس؛ فقد سُرِّح فريق الدعم هنا بسبب فشل العمل ونقص التمويل، وليس بسبب الذكاء الاصطناعي".

فيما أخبر شاه الموقع في يوليو/تموز أنَّ عمليات التسريح من العمل حدثت في سبتمبر/أيلول من العام الماضي وأدت إلى فقدان 23 من 26 عضواً في فريق دعم العملاء لوظائفهم. وأضاف أنَّ ميزانية دعم العملاء تقلصت إلى 100 دولار شهرياً بعد تسريح هؤلاء الموظفين.

"الروبوتات تستولي على وظائفنا"

وقال شاه لموقع أمريكي إنه يشعر بالندم على الحديث عن تسريح العمال على تويتر، لكنه يظل متمسكاً بموقفه. وتابع: "الذكاء الاصطناعي يستولي على وظائفنا. وبمرور الوقت، سيبدأ الجميع في فعل نفس الشيء. ولا يتعلق الأمر بنا وحدنا. لكن ربما كنت صريحاً للغاية حين نشرته على إكس/تويتر".

وأخبر الرئيس التنفيذي للموقع عبر البريد الإلكتروني، يوم الجمعة 6 أكتوبر/تشرين الأول، أنَّ الأعمال نمت منذ يوليو/تموز. وأضاف: "صار فريق خدمة العملاء لدينا الآن أصغر حجماً، لكنه أكثر كفاءة بكثير. أما بالنسبة للميزانية، فلنفترض أننا أعدنا تخصيص هذه الأموال لدفع الابتكار والتوسع".

هناك قلق متزايد بشأن كيفية تعطيل الذكاء الاصطناعي لبعض الوظائف. ووجد تقرير لبنك Goldman Sachs في شهر مايو/أيار أنَّ نحو 300 مليون وظيفة على مستوى العالم يمكن أن تتعطل بسبب التكنولوجيا. ومع ذلك، لا يتفق الجميع مع آراء شاه، حيث أعرب قادة التكنولوجيا، مثل الرئيس التنفيذي لشركة مايكروسوفت ساتيا ناديلا، والرئيس التنفيذي لشركة IBM أرفيند كريشنا، في وقت سابق عن اعتقادهم أنَّ الذكاء الاصطناعي سيخلق وظائف أكثر من التي سيلغيها.